SOSYAL MEDYA MÜŞTERİ HİZMETLERİ TRENDLERİ
Sosyal medya müşteri hizmetleri trendleri
Günümüzde sosyal medya bir tanıtım ve pazarlama aracı olmakla birlikte müşterilerin ilişkisini arttırması ile sosyal medya müşteri hizmetleri haline de gelmiştir. Bu sebeple sosyal medya müşteri hizmetleri trendlerini takip etmek size fayda sağlayacaktır.
Üstün müşteri hizmetleri markalar için önemli bir ayırıcı özelliktir. Sosyal medya markaların müşteri hizmetinin diğer kanallardan daha verimli, proaktif bir şekilde ve kişiselleştirilmiş düzeyde sunmasına olanak tanır.
Sosyal medya müşteri hizmetleri trendleri nelerdir?
Sosyal medyada gelen sorulara, yorumlara mümkün olduğunca çabuk cevap verin. Telefon, e-posta gibi iletişim yöntemleriyle çoğu müşteri desteği biçiminin genellikle 7 gün 24 saat hizmet vermesi beklenmemektedir. Ancak sosyal medya müşteri desteği her zaman ulaşılabilir bir izlenim ve beklenti yarattı. Sosyal medyadan insanlar en kısa zamanda yanıt beklemektedir. Sorulara, yorum ve şikayetlere mümkün olan en kısa sürede cevap verirseniz sosyal medya müşteri hizmetleriniz oldukça gelişecektir.
Sosyal medyadan size ulaşan müşterileriniz zayıf yanıt sürecinize genellikle şu şekilde tepkiler veriyor:
Ailelerine ve arkadaşlarına bu deneyimi aktarıyorlar.
Sorunlarını tekrar iletmek için başka bir kanal kullanıyorlar.
Gelecekte markanızla daha az ilgileniyorlar.
Sizin ürün ve hizmetlerinizi önermiyorlar veya daha az öneriyorlar.
Herkese açık şekilde şikayetlerini paylaşabiliyorlar.
Harika bir müşteri deneyimi için insan desteğine ek olarak botlarla çalışmak.
MIT Technology Review tarafından yapılan 2017 raporu dünya lideri marka bilinirliği ve yüksek müşteri memnuniyeti olan markaların %90’dan fazlasının müşteri hizmetini desteklemek için yapay zekadan faydalandığını tespit etmiştir. Günümüzde işletmeler müşteri sorgularını işlemek ve basit sorularla uğraşmak için bot kullanıyor. İnsan uzmanlarını daha karmaşık müşteri ilişkilerinde istihdam ediyor. Böylelikle müşterilerine daha hızlı ulaşabiliyor. Otomasyon, işlevsel isteklerle ilgilenebilirken; insanlar ise empati, yaratıcılık ve bağlantı gerektiren alanlarda daha verimli olabiliyor. Bot kullanmadığınız takdirde de hazır yanıtlar kullanabilirsiniz. Sıkça sorulan sorularınızı belirleyip bunlara hazırladığınız cevapları otomatik olarak gönderebilir ve zamandan kazanabilirsiniz.
Tüm sosyal medya soruları, yorumlarına cevap verin.
Sosyal medyada her gönderi gözden geçirme ve onay gerektirir. Bu en önemli sosyal medya müşteri hizmetleri uygulamalarından biridir. Sosyal medyada müşterilerinizle ilgilenmez, onlara cevap vermezseniz müşterilerinizi görmezden geliyor gibi bir intiba bırakabilirsiniz. Bu da şüphesiz ki sosyal medya müşteri hizmetlerinizin kalitesini düşürecektir.
Müşterilerinizi selamlayın.
Müşterinizin sosyal medya profilinde bir ad varsa bunu ‘Merhaba (İsim)’ gibi kullanarak cevabınıza kişisel bir dokunuş katabilirsiniz. Bu, madalyonun iki tarafında da hesap verilebilirlik yaratır. Kullanıcı markadan biri ile muhattap olduğunu hisseder. Marka müşteri temsilcisi ise anlaşmazlığı yaşayan müşteri ile birebir iletişim kurar. Basit bir nokta gibi gözükmesine rağmen önemli bir noktadır. Markanızı insancıllaştırır ve müşterilerinizle iletişiminizi kuvvetlendirir.
Sosyal medyada pozitiflik ile negatiflik mücadele eder.
Olumsuz bir yorum gönderildiğinde işletmeler kendini savunurken olumsuzluğu daima pozitiflikle karşılamalıdır. Önemli olan şey müşterinin fikrini önemsediğinizi belirtmek, değer verdiğinizi göstermek, ortada bir sorun varsa çözüm odaklı olduğunuzu hissettirmenizdir. Yanıtlarınızdaki empati sosyal medyayı kullanırken size artı puan getirecektir.
Sosyal medyanızı denetleyin.
Müşteri hizmetleri etkinliğinizi Hootsuit, Buffer, Spark Central, Mention gibi programlarla takip edebilirsiniz. Bu tür sosyal medya araçları tüketicileri birden çok platformda dinleme olanağı sunar. Marka adınız gibi kelime öbekleri için arama sonuçlarını gösteren akışları inceleyebilirsiniz. Şirketiniz ile ilgili soru ve sorunlar hakkında akışları inceleyebilirsiniz.
Bir soru sormaları ve bir sorunu çözmeleri gerektiğinde dünya çapındaki tüketiciler artık çevrimiçi yardım almayı tercih ediyor. Müşteri hizmetleri için sosyal medya kullanmak dijital toplumun bir getirisi olmuş durumda. Sosyal medya platformlarınızı müşteri hizmetlerinizi desteklemek için kullanmaya hazır olun.
Daha fazla sosyal medya yönetimi bilgisi için bize ulaşın:
info@mericreative.com
0(212)251 00 18